Você comprou sua passagem com antecedência, planejou tudo com cuidado… e aí recebe aquela mensagem: “Seu voo foi alterado” ou pior, “Seu voo foi cancelado”.

E agora? Perdi meu dinheiro? Tenho direito a reembolso? Posso remarcar sem custo?

Se você já passou por isso (ou quer estar preparado), esse artigo é para te mostrar exatamente quais são os seus direitos como passageiro, segundo as regras da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).

1. Quais são os seus direitos quando o voo é alterado ou cancelado?

A empresa aérea tem a obrigação legal de te oferecer alternativas e compensações, dependendo da situação. Vamos por partes:

A) Se o voo for alterado com antecedência suficiente:

A companhia deve informar a mudança com o mínimo de:

• 24 horas de antecedência para voos nacionais
• 72 horas de antecedência para voos internacionais

Se a empresa cumprir esse prazo e a alteração for inferior a 30 minutos (voos nacionais) ou 1 hora (voos internacionais), não é obrigada a oferecer reembolso.

Mas se a alteração for maior do que isso, mesmo com aviso dentro do prazo, você pode exigir:

• Reembolso integral
• Remarcação sem custo
• Reacomodação em outro voo

Você não é obrigado a aceitar o novo voo se ele não for conveniente.

B) Se o voo foi alterado com menos de 72h ou cancelado em cima da hora:

Nesse caso, a empresa deve te oferecer:

1. Reacomodação imediata em outro voo da mesma ou de outra companhia (sem custo extra)
2. Reembolso integral, inclusive da taxa de embarque
3. Execução por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo, se for viável)

E mais: você pode escolher qual das opções prefere

C) Se o atraso for superior a 4 horas ou houver cancelamento no aeroporto:

A companhia aérea também é obrigada a oferecer assistência material, de acordo com o tempo de espera:

• 1h de espera: comunicação (internet, telefone)
• 2h de espera: alimentação (voucher, lanche, etc)
• 4h ou mais: hospedagem (se for necessário pernoite) + traslado

2. E se a passagem foi comprada com milhas? Tenho os mesmos direitos?

Sim! O fato de ter comprado a passagem com milhas não retira nenhum direito seu como consumidor. A companhia aérea é responsável da mesma forma.

Inclusive:

• Você pode exigir o reembolso das milhas
• Ou solicitar reacomodação sem custo adicional

E se a companhia não cumprir nada disso?

Você pode e deve:

• Registrar uma reclamação na ANAC (app ou site)
• Procurar o Procon
• Acionar a Justiça em casos mais graves (como danos morais)

E o melhor: você não precisa de advogado para abrir um processo no Juizado Especial Cível (pequenas causas), se o valor for até 20 salários mínimos.

Alteração ou cancelamento de voo é chato, mas você tem direitos garantidos por lei.
Muitas companhias contam com a desinformação do passageiro para economizar — mas agora você já sabe o que fazer.